海外客服沟通指南

省钱君 1000 浏览 09-24 发布

现代人的生活离不开网购，来到美国后开始在英文网站购物，都难免需要和海外客服打交道。怎么查询快递？怎么沟通退换货？遇到价格变动/货物破损/货不对板怎么投诉维权？下面君君将会总结海外客服常见联系渠道、常用沟通话术/句式。希望对大家有所帮助！

海外客服常见联系方式

一般海外购物网站会在售后页面提供很多Q&A信息，如果你要咨询的问题不在其中，“Contact Us”页面还会提供多种客服联系渠道，包括电子邮件、电话、Live Chat、站内信，有的公司还有Whatsapp之类的社媒支持，可以说是相当方便！拿最常见的LOOKFANTASTIC举例，他们的售后就包含了在线咨询、站内信、电子邮件、Facebook和X（也就是twitter）5种渠道。

1.电子邮件或站内信：

仍然是许多品牌使用的主要售后渠道。一般你采用这种方式发送电子邮件或者站内信给电商，会自动收到一封确认邮件，邮件中会确认品牌收到了你的咨询，一般会标明在24小时-48小时内回复你。电子邮件尤其适合咨询非紧急问题，比如想要询问产品详情或是物流信息。

2.在线咨询Livechat：

类似某宝旺旺的存在，非常实用便捷，点开对话框就可以和虚拟或人工客服对话，迅速解决问题。但是弊端在于有的时候需要排队等很久，以及无法24小时提供服务，比如Selfridges的Livechat就只在9:00-20:00提供服务。

3.电话客服：

通过电话联系客服大概是心急宝子最需要的沟通方式，简单直接，不少航空、保险和电商平台都提供这种客服方式。而且就君君的个人经验而言，电话客服也会有一定的权限，有时需要邮件掰扯好几来回的小问题，打电话很多时候当场就能解决。像是常用的英国快递Evri，快递出问题电话咨询一般会是最快的解决方式。

4.社交媒体：

包括Facebook、Twitter、WhatsApp等通讯工具在海外客服沟通中用的也很多，例如网络供应商维珍Virgin Media、能源供应商小章鱼Octopus、海外拼多多Temu等，都有Whatsapp客服渠道。这个的好处是你可以随时留言询问，不用像Livechat一样要在线等待回复，客服回复后会像收到普通信息一样收到提醒，不用担心错过消息。

确定了和客服联系的方式，有些宝子卡在了怎么和海外客服沟通这一步。毕竟，提供中文服务的海外电商还是少数，这里君君总结了与海外客服联系时的简单常用的英文沟通话术/句式，涵盖了从问题说明、寻求帮助到确认解决方案等多个场景，电话或是文字咨询时都用得到！

问题说明

"I need help with my recent order. Could you please check it for me?" (我需要查一下我最近的订单，您能帮我看看吗？)

"Can you provide an update on the status of my order?" (您能告诉我的订单状态吗？)

"I have placed an order, the reference number is ******, could you please help to check its tracking?"(我最近下了一个单，订单号是*****，可以麻烦你帮我查一下物流信息嘛？）

"I received my order, but there seems to be a mistake." (我收到了订单，但东西好像不对。)

"The product I received is not as described. Could you please assist?" (我收到的商品与描述不符，您能帮忙吗？)

寻求解释

"Could you explain why there is a delay with my shipment?" (为什么我的包裹还没到？)

"I don’t understand the charges on my bill. Could you clarify this for me?" (我不太清楚账单上的收费项目是指什么，麻烦您可以解释下嘛？)

"Is there any progress on my issue? I haven't received any updates." (我的问题有进展吗？我还没有收到更新。)

请求更换或退货

"I would like to return this item. Could you provide the return process?" (我想退货，您能告诉我退货流程吗？)

"The item arrived damaged. Can I request a replacement?" (物品到达时已损坏，我可以要求更换吗？)

请求退款或补偿

"Could you process a refund for the damaged item?" (您能为运损的物品退款吗？)

"I found the same item at a lower price at another retailer. Could you match the price and process a refund for the difference?"(我在另一家零售商发现相同商品的价格更低，您能匹配价格并退款差价吗？)

"Am I eligible for compensation due to the inconvenience caused?" (由于带来的不便，我是否可以获得赔偿？)